Mijn kleine bedrijf groeide op bijna elk denkbare manier. Elke manier, behalve de manier waarvoor ik het had opgericht. Mijn bedrijf doet voornamelijk zaken over de va telefoon, meer dan negentig procent van onze omzet komt over onze telefoonlijnen.
Toen ons vaste telefoon volume eind vorig jaar begon te verhogen, huurde ik een aantal nieuwe medewerkers in, om onze bestaande telefoonsysteem te bemannen. We hebben onze computers, software, desktops en servers laten updaten, om het het zakelijke bellen makkelijker te laten verlopen. We hebben onze website navigatie geupdate om het makkelijker te maken voor internet klanten om een bestelling te plaatsen. We hebben zelfs onze magazijn afdeling geïntegreerd, om de toename van de orders af te kunnen handelen. De telefoons stonden meerdere keren per dag roodgloeiend toen ons bedrijf zich uitbreide en we begonnen zelfs een kleine verschuiving in te zien in onze winst. Toch vroeg ik me af of we verlies leden, door het aantal telefoon gesprekken dat we niet konden aannemen door de toegenomen drukte.
Ons telefoonsysteem begeleid eenvoudig inkomende zakelijke telefoongesprekken naar alle beschikbare telefoons. Als niemand beschikbaar was, zou de klant het toestel horen overgaan tot iemand uiteindelijk opgepikt, of totdat ze moe waren van het wachten. Ik besloot om uit te vinden hoeveel telefoon gesprekken (potentiële klanten) we misliepen voor het niet hebben van genoeg zakelijke telefoonlijnen. En ja hoor, we misten enkele honderden zakelijke gesprekken per dag. Tijdens de drukke tijden, belden er wel degelijk zakelijke klanten, maar ze hingen op zodra ze in de wacht stonden. En we wisten niet of deze zakelijke telefonie klanten ooit terug zouden bellen.
Met onze kantoorruimte al gemaximaliseerd tot het punt dat ik geen extra werknemers kon aannemen door gebrek aan ruimte, heb ik besloten om onze telefoon systeem te updaten. We hadden een aantal nieuwe zakelijke telefonie lijnen geïnstalleerd. We beschikte nu over de mogelijkheid om inkomende gesprekken, die niet werden beantwoord binnen drie keer overgaan, door te sturen naar een geautomatiseerd bericht dat de klant zou vertellen nog even geduld te hebben.
Dit hielp wel een beetje, nu onze drukste uren steeds drukker werden. Vervolgens hebben we de vaste telefoon toegevoegd met LCD-scherm, zodat onze vertegenwoordigers wel vijf gesprekken konden aannemen. Dit betekende dat minder dan vier klanten per bureau hetzelfde bericht zouden horen om nog even geduld te hebben, maar van een mens. Zoals je kunt lezen, wij hadden dus echt een oplossing nodig, als het ging over zakelijke telefonie.
Zakelijk telefoneren was vroeger een twee uur durende bezigheid per dag, maar groeide al snel uit tot een non-stop bedrijf, die de hele dag aan het telefoneren was over allerlei zaken. Vervolgens hebben we in onze boodschap aan klanten, die de geautomatiseerde boodschap kregen, aangepast naar de tijden waarop ze het beste konden bellen. Ze kregen dus de wachttijd te horen en wanneer ze niet wilden wachten, het tijdstip waarop ze het beste terug konden bellen. Dit was met onze oude telefoonlijnen nooit gelukt. Ik kan dan ook zeggen dat de beste investering die ik ook heb gedaan, die van zakelijke telefonie is. Voor de klanten. Voor mijn medewerkers. Maar ook voor mijzelf.
Na de overstap naar zakelijke telefonie, is mijn bedrijf vertienvoudigd. Het enige wat ik kan zeggen over zakelijke telefonie, is dat als u zaken doet over de telefoon en waar je lijnen non-stop rood je staan, je het beste kunt overstappen naar een goed zakelijk telefoon systeem in plaats of je verliest alleen maar geld.